Малый бизнес недооценивает значимость онлайн-отзывов


  • Дата изменения: 26.03.2014

Почему компаниям необходимо отвечать на негативные отзывы в интернете?

Согласно результатам исследования маркетинговой компанииYodle, положительные отзывы в интернете оказывают влияние на 90% потребителей – но только половина представителей малого бизнеса осознают всю значимость таких отзывов. Приблизительно 25% респондентов заявили, что отзывы в интернете играют малозначительную роль.

По данным исследования, которое проводилось среди 300 представителей малого бизнеса, очень много предпринимателей пренебрегают такими ресурсами, как Yelp иAngie’s List (сайты отзывов на услуги и товары), и социальными сетями, например, Google+ и Facebook. Только 13% опрошенных владельцев бизнеса обращаются к клиентам с просьбой написать отзыв. 55% опрошенных заявили, что не получают никаких отзывов в сети, в то время как 19% получают пять и меньше отзывов в месяц.

Владельцы малого бизнеса достаточно неактивны, когда дело доходит до реагирования на онлайн-отзывы или их мониторинг, говорится в исследовании. Меньше половины респондентов отвечают на плохие отзывы, а 68% опрошенных вовсе не утруждают себя и не используют систему обратной связи.

Генеральный директор Yodle Курт Каннингем говорит, что большинство представителей малого бизнеса не считает, что у них есть время на вовлечение клиентов онлайн.

"На всё необходимо время, а у большинства таких компаний нет в штате человека, который бы отвечал за онлайн-маркетинг", – говорит он.

Каннингем отмечает, что очень много предпринимателей ведут себя достаточно осторожно с сайтами отзывов на услуги и товары. 60% опрошенных полагают, что такие ресурсы более благосклонны к компаниям, которые платят за такую рекламу.

"У людей нет времени, и они не знают, кому доверять – что делает их более чем скептически настроенными", – говорит Каннингем. Тем не менее, он не думает, что сайты отзывов более расположены к рекламодателям, чем к не-рекламодателям.

По словам Каннингема, не надо тратить много времени, чтобы сделать онлайн-маркетинг более эффективным. Для начала предпринимателям надо быть более активными, к примеру, начать запрашивать отзывы от старых клиентов.

Кроме того, по его словам, профессиональные фотографии – это простой способ улучшить корпоративный сайт.

"Мы видим, что для клиентов важны две вещи – фотографии и отзывы. Раскройте бизнес с помощью визуальной информации", – говорит он.

Эксперт по маркетингу Харли Левер на примере ресурса Yelp сформулировал несколько советов для малого бизнеса, как усилить их присутствие на сайтах отзывов.

№1. Предоставьте больше информации.

"Заполните всё на Yelp – каждое поле",– цитирует его FOXBusiness. По его словам, чем больше информации вы предоставите, тем выше вероятность, что клиенты вас заметят.

№2. Используйте профессиональные фотографии.

На Yelp пользователям рекомендуется для описания своего опыта размещать собственные фотографии, но Левер считает, что бизнес не должен полагаться на это.

"Обеспечьте пользователей обширным набором фотографий, чтобы люди могли видеть ваши продукты и ваши возможности", – говорит он, добавляя, что мобильные фотографии могут приблизить ваш бизнес к потребителям.

№ 3. Продвигайте собственный веб-сайт.

Левер говорит, что некоторые представители малого бизнеса пытаются использовать свою страничку в Yelp как свой веб-сайт – но это неправильно.

"Вы застряли в прошлом веке, если у вас до сих пор нет собственного сайта. Создайте свой сайт", – советует он. А потом в обязательном порядке разместите заметную ссылку на вашей страничке в Yelp.

№ 4. Отвечайте на все отзывы потребителей – хорошие и плохие.

"Целью сайта Yelp является налаживание отношений", – говорит Левер. С его слов, реагирование, как на положительные, так и на негативные отзывы потребителей, поможет скрепить отношения между вами и вашими клиентами.

"Если новые клиенты присматриваются к вашему сервису, то, скорее всего, они заметят вашу заботу о клиентах", – объясняет Левер.

№ 5. Ведите себя честно.

Бывают негативные отзывы, и от них никуда не деться. Главное относится к ним спокойно, не отвечать ударом на удар.

"Даже если вам бы хотелось заткнуть за пояс придирчивого клиента, не делайте этого. Помните, что онлайн-сообщения будут в открытом доступе десятилетиями", – говорит он.

№ 6. Поощряйте отзывы.

Приглашайте своих потребителей участвовать в конкурсах в социальных сетях, например Facebook или Yelp, говорит он. Заинтересуйте их – будь-то скидкой на услуги или бесплатным пробником.

http://ubr.ua/business-practice


Подняться вверх